Verwaltungen, Dienstleister und wie man mit Kunden umgeht

Es hat sich herumgesprochen, ich war mal Student. Zuerst habe ich ein wenig Jura studiert, um festzustellen, dass es das nicht ist, danach habe ich zur Informatik gewechselt. (Mittlerweile habe ich sogar einen - guten - Abschluss. <g>)

Ja, ich lasse mir ein wenig Zeit, verdiene Geld für mein Studium, versuche geschäftliche Kontakte zu knüpfen und auch sonst sehr viel von dem, was man wohl "Etablierung" oder "Sesshaftwerdung" nennt - und der Gesellschaft nicht auf der Tasche zu liegen, indem ich mein eigenes Geld verdiene.

Nun ist es im Saarland so, dass Leute, die länger studieren, oder einen zweiten Studiengang belegen so genannte "Langzeitstudiengebühren" zu zahlen haben. Über den Sinn und Unsinn dieser Maßnahme lässt sich trefflich streiten, aber das wurde an anderer Stelle oft und laut genug getan.

Fakt ist, ich habe 500€ pro Semester zu zahlen. Also tue ich das. Allerdings bin ich unverschämt genug, anzunehmen, dass ich - schließlich bin ich zahlender Kunde - auch dementsprechen höflich behandelt werde. (Ich bin ja sooooo naiv!)

Am 27. 01. 05 erreichte mich ein Schreiben der Uni. Undatiert, mit Poststempel vom 07. 01. - weitergeleitet von meinen Eltern, die in Urlaub waren.

<Zitat>

Sehr geehrte Damen und Herren,

nachstehend aufgeführte Rechnungen sind zur Zahlung fällig.

Wir bitten Sie, die noch offenstehenden Posten innerhalb von 14 Tagen auf eines unserer unten stehenden Konten zu überweisen, da wir ansonsten gezwungen sind, die zwangsweise Beitreibung im Rahmen eines gerichtlichen Mahnvertahrens zu veranlassen.

Sollten Sie die fälligen Beträge inzwischen zur Zahlung angewiesen haben, bitten wir Sie, dieses Schreiben als gegenstandslos zu betrachten.

Mit freundlichen Grüßen
Universität des Saarlandes - Finanz- und Anlagenbuchhaltung

</Zitat>

Ich war sehr verwundert, hatte ich doch den gesamten Betrag überwiesen. Erzürnt war ich über den Stil des Schreibens: Drohungen ohne Unterschrift mit Fristsetzung an eine Anschrift, von der bekannt ist, dass ich dort nicht anzutreffen bin und Mahngebühren... Gut. Schön.

Noch am selben Tag faxte ich meine Stellungnahme an das Referat 5:

<Zitat>

Sehr geehrte Damen und Herren,

Bezug nehmend auf Ihr Schreiben vom 4. dieses Monats möchte ich wie folgt Stellung nehmen:

Zusammen mit diesem Schreiben erhalten Sie einen Kontoauszug der belegt, dass ich den gesamten Betrag der sog. „Langzeitgebühr“ bereits am 18. 08. 2004 überwiesen habe. Es ist mir schleierhaft, wie Sie einen Fehlbetrag feststellen können.

Weiterhin erscheint es mir notwendig zu erwähnen, dass Ihnen meine Semesteranschrift bekannt ist. Warum geht Ihre Zahlungserinnerung an meine Heimatanschrift? Immerhin soll es Studenten geben, die im Semester am Studienort wohnen und deren Post nicht automatisch nachgeschickt wird. (Besonders wenn am Heimatwohnort gerade niemand anwesend ist?)

Auch unter dem Gesichtspunkt, dass mir weitere Fälle bekannt sind, in denen Geld augenscheinlich verschlampt wurde und in denen ein Schreiben an (weit entfernte) Heimatadressen geschickt wurde, ist die Frist und das Schreiben an sich unverschämt formuliert. Auch ist die Erhebung einer Mahngebühr mit einer ersten „Zahlungserinnerung“ dreist.

Ich erwarte binnen 14 Tagen eine befriedigende Antwort auf dieses Schreiben und eine Erklärung wohin mein Geld „verschwunden“ ist oder wo es „ververwaltet“ wurde.

Auch interessiert mich, wie Sie mich bei einem Saldo von 305€ Mahnen wollen – soweit ich die Gepflogenheiten kenne, wird so ein Guthaben gekennzeichnet. Im Interesse einer baldigen Lösung sehe ich davon ab, Ihnen die Gebühren für einen Kontoauszug und die Zustellung dieses Schreibens und eine Pauschale für Widersprüche in Rechnung zu stellen. Auch meine Beratung hinsichtlich guten Stils, Geschäftsgebarens, Form und ordentlicher Recherche bleiben aus Kulanz unberechnet.

Sollten Sie mein Geld zwischenzeitlich gefunden haben, betrachten Sie dieses Schreiben bitte als gegenstandslos.

Mit freundlichen Grüßen

Jan Reif – Student der Universität des Saarlandes

</Zitat>

Dann wartete ich.

Anbetracht der Tatsache, dass man mir in ultimativer Form mit gerichtlichen Mahnverfahren grundlos drohte und des großartigen Stils des Schreiben hielt ich meine Stellungnahme für durchaus angemessen. Wenn man bedenkt, dass ich mich bei Klausuren auch nicht damit herausreden kann, ich hätte mich geirrt, finde ich mich zurückhaltend.

Natürlich bekam ich keine Antwort.

Ich faxte also am 10. 02. eine weitere Stellungnahme - nachrichtlich auch an den Chef der Verwaltung:

<Zitat>

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 27. 01. 05 nahm ich Stellung zu Ihrem Schreiben vom 04. 01. 2005. In einfachen, klaren Worten und mit unmissverständlichen Tatsachen habe ich belegt, dass Sie sich im Irrtum befinden und darum gebeten, mir dies zu bestätigen bzw. mir zu erklären, wohin mein Geld wie verschwunden ist. Das haben Sie nicht getan.

Ich fordere Sie hiermit auf, mir binnen 14 Tagen zu bestätigen, dass Sie aus den vergangenen Semestern keinerlei finanzielle Ansprüche gegen mich haben. Erklären Sie mir bitte, wohin mein Geld verschwunden ist und warum eine derart unverschämte Vorgehensweise notwendig ist.

Ich erlaube mir anzumerken, dass Sie sich an Ihren eigenen Maßstäben zu messen haben. Messe ich Sie am Maßstab Ihres Schreibens, erscheint Ihr Schweigen peinlich.

Der Übersicht halber habe ich Ihren Brief angefügt, ebenso mein erstes Schreiben, für den Fall, dass es das Schicksal meines Geldes teilt und verschwunden ist.

Mit freundlichen Grüßen

Jan Reif

</Zitat>

Es dauerte kaum eine Woche, bis ich Antwort bekam:

<Zitat>

Sehr geehrter Herr Reif,

den Verbleib Ihrer Zahlung über 5oo Euro haben wir geklärt und Ihr Debitorenkonto entsprechend ausgeglichen.

Betrachten Sie die Mahnung daher bitte als gegenstandslos.

Eine weitere Stellungnahme halten wir nicht für erforderlich, ebenso sehen wir von einer Kommenrierung der Ausführungen in Ihrem o.g. Schreiben ab.

Mit freundlichen Grüßen

(Frank Hien)

</Zitat>

Da Herr Hien keinen Kommentar abgeben will, mache ich das:

Es ist tatsächlich unverschämt, einem Zahlenden Stammkunden (1000€ im Jahr zusätzlichen Umsatz ohne Mehrleistung ist ein beachtliches Trinkgeld!) aus heiterem Himmel und ohne Grund mit einem gerichtlichen Mahnverfahren zu drohen.

Es ist peinlich, wenn man auf seinen Fehler hingewiesen wird und aus dem Stil dieses Hinweises entnehmen kann, dass man jemandem übel auf den Fuß getreten hat, zu versuchen das Thema tot zu schweigen.

Man darf bei 500€ deutlich mehr Pflichtbewustsein erwarten. Auch die humorfreie Beamtenhaltung die Unfehlbarkeit gepachtet zu haben, ist arrogant und peinlich. Schon der Ton des ersten Schreibens hätte eine Entschuldigung nach sich ziehen müssen.

Dass nach Nachfrage eine derart pampige Antwort kommt ist bezeichnend für eine absolute Fehleinstellung der Verwaltung ihrer Arbeit gegenüber. Die Verwaltung sollte eigentlich dienen. Eine selbstherrliche Arroganz dieser Art ist fehl am Platze.

Da meine Seite dem Allgemeinwohl gewidmet ist, will ich versuchen die Kurve dahin zu bekommen:

Selbstherrlichkeit an der falschen Stelle sorgt für Frust. Die Unfähigkeit eigene Fehler einzugestehen macht das nicht besser.

Es mangelt an vielen Stellen an der richtigen Einstellung der eigenen Arbeit und/oder den Kunden gegenüber. Dienst nach Vorschrift ist einfach nicht genug. Der Wille seine Arbeit gut zu tun würde an vielen Stellen das Leben für alle Beteiligten einfacher und angenehmer machen.

Es kann natürlich sein, dass ich völlig naiv von falschen Voraussetzungen ausgehe. Vielleicht ist es so, dass Menschen bedroht werden wollen? Vielleicht ist es ja guter Stil, sich von seinen Kunden gestört zu fühlen? Vielleicht muss das ja so sein.

Da ich mir nicht vorwerfen lassen will, ich wäre nicht kritik- oder lernfähig bitte ich um Kommentare - schließlich will ich es besser machen als Herr Frank Hien von der Verwaltung der Universität des Saarlandes. Aber auch die freuen sich bestimmt über Zuspruch!

jury@kunstparker.de - Kommentare an mich

f.hien@univw.uni-saarland.de - Herr Hien

vp-verwaltung@univw.uni-saarland.de - Vizepräsident für Verwaltung, UdS